Jak wykonać badanie Net Promoter Score (NPS) samodzielnie?

Redakcja elblag.net
napisz do mnie ‹
moje inne artykuły ‹

Jednym z najskuteczniejszych i jednocześnie najprostszych metod badania lojalności klientów są badania Net Promoter Score (NPS). Ich wykonanie można zlecić specjalistom w tej dziedzinie, ale również można wykonać je samodzielnie – także całkowicie za darmo.

Badania Net Promoter Score, w skrócie NPS, które określane są jak ocena zadowolenia i chęci polecenia czy też jako ocena lojalności klienta, są narzędziem, które stosowane jest dzisiaj coraz częściej, głównie w internecie, jako zamiennik tradycyjnych badań satysfakcji klientów.

Zasadniczo badania te polegają na zadaniu klientom tylko jednego pytania, a mianowicie: czy poleciłbyś naszą firmę, usługę czy produkt swojemu znajomemu? Wraz z pytaniem klient otrzymuje do dyspozycji skalę odpowiedzi zawierającą minimum 5 stopni, ale najczęściej 11 stopni od 0 do 10. Wtedy, gdy prawdopodobieństwo polecenia jest duże, ankietowany zaznacza wyższą liczbę, gdy niższe – niższą liczbę na skali.

Na podstawie tego jednego pytania firma może uzyskać bardzo pomocne wskazania. W przypadku 11-stopniowej skali klienci oznaczający numery od 0 do 6 są określani jako terroryści, czyli klienci, którzy mają złe doświadczenia, 7-8 to z kolei bierni klienci, którzy są zadowoleni, ale jednocześnie mogą wybrać ofertę konkurencyjnej firmy, natomiast 9-10 to adwokaci, czyli orędownicy, którzy są wysoce lojalnymi klientami.

W celu ręcznego obliczenia NPS konieczne jest określenie procentowej różnicy pomiędzy adwokatami a terrorystami zgodnie z wzorem: NPS = procentowy udział adwokatów – procentowy udział terrorystów.

Nie trzeba jednak robić tego samodzielnie, ponieważ można skorzystać z internetowych ankiet, które obliczą wyniki automatycznie. Przykładowo program do robienia ankiet Webankieta daje swoim użytkownikom szeroką gamę pytań do wyboru, w tym również pytanie NPS. Pytanie to może być przesłane na e-mail czy też zaimplementowane na stronie internetowej jako widget, iframe, przyklejone zaproszenie czy popup. Możliwa jest też publikacja w mediach społecznościowych.